Как вернуть некачественный товар
Не каждый потребитель знает, что некачественный и даже качественный, но неподходящий товар, можно достаточно легко вернуть продавцу. Продавцы, заботясь о своей репутации, как правило, решают вопросы возврата товара мирным путем.
Шансы на возврат товара у потребителя возрастают, если знать свои права. Например, некачественный товар или товар с недостатками можно вернуть, сославшись на статью 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей (далее – закон № 2300-1). Согласно указанной статье каждый потребитель имеет право на бесплатную проверку качества товара, которая подтвердит, что товар действительно имеет брак или иные недостатки, являющиеся основанием для возврата денег.
Проверка качества товара производится самим продавцом и по первому же требованию покупателя. Если речь идет о сложных технических товарах, к примеру, сотовом телефоне, ноутбуке, телевизоре, их проверка может занять много больше времени, чем ограниченный срок возврата. Как правило, срок возврата не превышает 14 дней. Согласно положениям закона № 2300-1, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента подачи заявления. А каждый день просрочки сверх этих 10 дней обойдется продавцу в 1 % от общей стоимости товара. Если продавец утверждает, что брак товара – это результат некорректной эксплуатации или нарушения рекомендованных правил хранения, то независимая экспертиза – единственный способ подтвердить обратное. Во всех спорных случаях экспертиза оценки качества всегда проводится за счет продавца. Правда, необходимо иметь в виду, что в случае подтверждения правоты продавца, покупатель должен будет компенсировать расходы на проведение экспертизы.
Согласно статье 25 закона № 2300-1, потребитель также имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар того же продавца в случаях, когда товар не подошел по форме, фасону, габаритам, расцветке, комплектации и размеру в течение 14 дней, не включая день покупки товара. Но это право на обмен осуществимо только при соблюдении определенных условий:
- потребитель не использовал приобретенный товар, сохранил его товарный вид, все потребительские свойства, заводские или магазинные пломбы, фабричные ярлыки (например, обувь, которую носили 14 дней подряд никто не заберет назад только потому, что вам не подошел ее фасон);
- потребитель сохранил товарный или кассовый чек (иной подтверждающий оплату документ). Однако следует знать! Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека – не повод для отказа. Потребитель по закону № 2300-1 может сослаться на свидетельские показания.
- принесенный для обмена товар не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463.
Чтобы обменять или вернуть ненужный товар потребитель должен написать заявление продавцу, подробно изложить суть проблемы и свои требования. Заявление оформляется в двух экземплярах, один остается продавцу, второй визируется продавцом и остается на руках у покупателя. В случае отказа приема заявления и выполнения требований претензия отправляется по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу на вывеске (табличке) у входа в магазин или отдел продавца.
Предположим, ситуация разрешилась, продавец согласен обменять товар на другой, но подходящих товаров в данный момент в продаже просто нет. Статьей 25 закона № 2300-1 предусмотрен и этот вариант. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной суммы. В таком случае незамедлительно оформляется требование о возврате денег в письменной форме, поскольку закон ограничивает раздумья продавца по этому поводу 3-дневным сроком со дня возврата товара и подписания заявления о возврате денег.
Если же потребитель все же желает забрать аналогичный товар, то по соглашению с продавцом обмен товара вполне может быть произведен при поступлении аналогичного товара в продажу. В этом случае продавец обязан сразу сообщить потребителю о поступлении желаемого аналогичного товара в продажу. Возврат товара – совершенно обыденная действительность для продавцов и потребителей. Ничего невозможного нет! Наберитесь терпения, будьте корректны и требовательны, вежливы и настойчивы. Подтверждайте каждый шаг документально (заверенной претензией, почтовой квитанцией, копией заключения эксперта, письменным отказом в ремонте сервисного центра, квитанцией об уплате услуги независимой экспертизы и т.п.) Самое главное – следовать и опираться на Закон «О защите прав потребителей». Возврат товара требует определенных усилий, но при этом не является неразрешимой проблемой.
Как вернуть или обменять сотовый телефон?
Вернуть или обменять сотовый телефон с недостатками можно, обратившись к продавцу, а при отказе удовлетворить требования – в суд. При этом порядок возврата (обмена) телефона зависит от того, сколько времени прошло с момента его приобретения. Сотовые телефоны, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями, относятся к группе технически сложных товаров. Возврат или обмен телефона, не обладающего указанными характеристиками, при обнаружении в нем недостатков осуществляется по общим правилам возврата некачественного товара.
Рассмотрим условия и порядок возврата или обмена сотового телефона в случае обнаружения в нем недостатков. Обратите внимание! Телефон надлежащего качества, на который установлен гарантийный срок не менее года, обменять на аналогичный телефон нельзя. При соблюдении определенных условий можно вернуть, в частности, качественный телефон, купленный дистанционно. Возврат или обмен телефона в течение 15 дней со дня его покупки.
В отношении технически сложных товаров установлены особые правила их возврата или обмена в случае обнаружения недостатков. Обнаружив недостатки в приобретенном сотовом телефоне (независимо от существенности недостатков), потребитель вправе вернуть его продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на телефон этой же марки (модели, артикула) или на такой же телефон другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. 15-дневный срок, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы независимо от того, является ли обнаруженный в нем недостаток существенным, исчисляется со дня, следующего за днем передачи товара.
Возврат или обмен телефона по истечении 15 дней со дня его покупки. По истечении указанного срока требования о возврате или обмене сотового телефона подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- нарушены установленные сроки устранения недостатков товара;
- невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение любого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков;
- обнаружен существенный недостаток товара (например, прекращение работы программного обеспечения по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы товара, приведшее к невозможности его дальнейшего функционирования и использования). При этом наличие возможности устранить недостаток технически сложного товара само по себе не означает, что такой недостаток не является существенным недостатком товара.
Существенный недостаток товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно (в том числе выявленные более одного раза различные недостатки), или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. В случаях, когда установленный на телефон гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки вы обнаружили по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, вы вправе предъявить продавцу (изготовителю) требование о возврате или обмене телефона. Для этого необходимо доказать, что недостатки телефона возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. При выявлении существенных недостатков потребитель вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном их устранении, если докажет, что они возникли до передачи телефона или по причинам, возникшим до этого момента. При этом недостатки должны быть обнаружены по истечении двух лет со дня передачи телефона, но в течение установленного срока службы или в течение 10 лет со дня передачи телефона (если срок службы не установлен). Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель вправе потребовать заменить телефон или возвратить его. Защита прав потребителя при отказе продавца удовлетворить его требования Потребитель вправе обратиться за судебной защитой своих прав, подав исковое заявление по месту жительства (пребывания), адресу ответчика (продавца) либо по месту заключения договора купли-продажи. Также подсудность может определяться в соответствии с условиями заключенного сторонами соглашения о подсудности. В случае удовлетворения требований имущественного характера, которые не были удовлетворены продавцом до подачи иска в суд, с него будет взыскан в пользу потребителя штраф в размере 50 % от присужденной суммы.
О возврате денежных средств за неиспользованные подарочные сертификаты
Вопрос о правилах обращения подарочных сертификатов и возможностях для потребителя не теряет своей актуальности. Зафиксированы случаи, когда подарочной картой или сертификатом не удалось воспользоваться: не нашлось подходящего товара в магазине, срок действия карты или сертификата закончился.
Роспотребнадзор разъясняет особенности обмена карты или сертификата на равнозначную денежную сумму. Подарочную карту или сертификат можно приобрести практически в любом магазине. При этом номинал подарочной карты определяется потребителем (покупателем). В судах сформировался подход, что подарочная карта (сертификат) не является товаром, а дает право предъявителю приобрести у продавца товары или услуги на указанную сумму. Соответственно, деньги от реализации таких карт (сертификатов) являются предоплатой за товары или услуги, которые будут приобретены в будущем. Такая позиция позволила во многих случаях защитить потребителя от практики выпуска подарочных сертификатов со сроками действия. Многие граждане отмечали, что их сертификаты через какое-то время сгорают, в выплатах денег отказывают. Были также случаи отказа потребителю в возврате денежных средств, уплаченных за подарочную карту.
«Денежные средства, полученные продавцом при реализации подарочных карт, фактически являются предварительной оплатой товаров, которые будут приобретаться физическими лицами в будущем» – заявлено в Определении Верховного суда Российской Федерации № 307-ЭС21-16004 от 16.03.2022. Закон о защите прав потребителей, как и иные нормативные правовые акты не предусматривают право продавца, получившего денежные средства за карту предварительной оплаты, удерживать средства при предъявлении к нему владельцем карты требования об их возврате. В таком случае деньги должны быть возвращены. Обмен подарочной карты (сертификата) на товары признается реализацией товара. Если продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара, покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом. Ниже располагается образец заявления о возврате денежных средств за подарочный сертификат.
Правила возврата товара надлежащего качества
Мы все покупаем товары и подарки своим родным, друзьям и себе. Но, к сожалению, не всегда купленный товар подходит. В этой связи Роспотребнадзор напоминает потребителям о правилах возврата товара. Согласно ст. 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его права ссылаться на свидетельские показания.
При дистанционном способе покупки товара важно обратить внимание на следующие аспекты, установленные ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». - возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара, однако отсутствие данного документа не лишает вас права ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца;
- потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем;
- если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара;
- потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. При покупке товара у агрегатора (на торговой площадке, сервисе), если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю) – п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков, в том числе приобретенного дистанционным способом (в интернет-магазине, через
агрегатора сервиса и т. д.), регламентируются положениями ст. 18-24 Закона РФ «О защите прав потребителей». Сроки удовлетворения требований потребителя установлены ст. 22 Закона и составляют 10 дней. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителей установлена гражданско-правовая ответственность в части выплаты неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Система маркировки «Честный знак»
Правовым инструментом, обеспечивающем соблюдение продавцом (изготовителем) надлежащего качества каждой единицы товара и одновременно позволяющего потребителю удостовериться в качестве приобретаемого товара в момент его приобретения является маркировка товаров. С одной стороны, она гарантирует законность допуска товара в оборот, а с другой – обеспечивает защиту прав потребителей и предупреждение действий, вводящих их в заблуждение.
В Российской Федерации продолжается поэтапное внедрение маркировки продукции средствами идентификации. Система маркировки и прослеживаемости продукции – это единый информационный ресурс, обеспечивающий прослеживаемость продукции на всех этапах (от производителя до конечного покупателя) и ее законного оборота в целях защиты жизни и здоровья граждан Российской Федерации.
В настоящее время обязательной маркировке подлежат следующие товары: лекарственные препараты, БАДы, икра осетровых и лососевых рыб, молочная продукция, вода, безалкогольные напитки, обувь, товары легкой промышленности, духи и туалетная вода, шины, фотокамеры и лампы-вспышки, табак, электронные сигареты и стики, никотинсодержащие жидкости, вино, крепкий алкоголь, пиво и слабоалкогольные напитки, антисептики, медицинские изделия, велосипеды. Постоянно этот список увеличивается.
В каких случаях запрещается продажа товаров с маркировкой идентификационными знаками: отсутствие в системе маркировки «Честный знак» информации о коде маркировки на товаре; отсутствие информации о нанесении кода маркировки на товар, а также о вводе в оборот; наличие информации, что товар с таким кодом маркировки ранее уже был выведен из оборота; истек срок годности товара; блокировка товара по решению органа государственной власти. Для проверки достоверности средства идентификации можно использовать мобильное приложение «Честный знак».
Всё, что нужно покупателю – скачать приложение и отсканировать код. Небольшой квадратный код хранит в себе информацию о сроке годности, составе, производителе и стране происхождения, документацию – различные сертификаты, патенты и другие подтверждения соответствия стандартам и регламентам. Код невозможно скопировать или подделать, а получить его могут только легальные компании.
С апреля 2024 года этот код защищает ваши покупки в магазинах. Касса проверяет код и, если с товаром что-то не так или истёк срок годности, не пробивает его. Постепенно такая система будет использоваться на всех кассах и для всех маркированных товаров. Благодаря «Честному знаку» вы получаете уверенность в качестве и безопасности лекарств, молока, воды, обуви, духов и других товаров, с которыми вы встречаетесь каждый день в магазинах, аптеках и интернете.
Такая проверка может защитить от покупки некачественного и контрафактного товара. Обращаем внимание, что не только отсутствие средства идентификации является нарушением. Покупатель может столкнуться с поддельным средством идентификации (приложение его не сможет считать, либо выдаст надпись о том, что код не найден), либо с неправильным, недостоверным внесением сведений в систему маркировки.
Примеры нарушений в части полноты, достоверности внесения информации в систему маркировки: - информация в маркировке продукции об изготовителе, дате изготовления, месте продажи отличается от тех сведений, которые появляются при считывании кода в приложении «Честный знак»; - отображается неверная дата продажи; иногда имеют место так называемые «двойные продажи» – в этом случае при считывании кода маркировки в приложении будет отображаться не одна дата вывода из оборота (которая, при достоверном считывании, будет соответствовать дате продажи товара покупателю), а несколько дат, что является недопустимым; При обнаружении в продаже вышеперечисленной продукции потребители могут оставить свое обращение в мобильном приложении «Честный знак».
Сроки предъявления претензии в отношении недостатков товара
Многие из нас сталкивались с недостатками в товаре в течение гарантийного срока или срока годности. В этом случае покупатель вправе предъявить определенные требования к продавцу, импортеру или изготовителю такие как:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Бывает такое, что на товар не установлен гарантийный срок, тогда покупатель вправе предъявить претензию продавцу в пределах двух лет со дня покупки товара. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара покупателю. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Для сезонных товаров (обуви, одежды) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара. Если покупатель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок начинается со дня устранения продавцом таких обстоятельств, а не со дня доставки.
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Гарантийные сроки могут устанавливаться как на изделия целиком, так и на комплектующие изделия и составные части основного товара.
Источник: Управление Роспотребнадзора по Московской области
